生涯顧客の全体像について

生涯顧客について

詳しくはこれからどんどん掘り下げていきたいと思いますが、まずは生涯顧客の全体像についてさくっと紹介していきます。

全体像を把握していると細かい施策がなぜ必要か、ということについても納得感が高まるかと思いますので、何かあればこのページを参照してください。

■全社的な取り組み・文化の醸成

全社施策として生涯顧客化に取り組む姿勢・文化が構築できている状態を目指します。

生涯顧客というと社内では直接お客様と接する担当者しか関係がないと思っている人もいます。しかしお客様との接点というのはある意味会社の事業プロセス全てに及びます。

だからこそ全社員が生涯顧客化を自分ごととして前向きに取り組む必要があり、そのための仕組みができていることがまずそもそもの大前提となります。

■安心感の提供

安心できる事業者だと思ってもらえる状態を目指します。

安心できない会社と生涯にわたって付き合い続けようと思うでしょうか?

嘘をつかない、誠実な対応、潰れない…。こちらも最低限実現しなければならない前提条件となります。

■提供する商品の質の向上

購入した商品・提供された商品に不満がない状態を目指します。

ここでいう商品とは定形でも不定形でも顧客に対して提供するメインの商品のこととなります。モノとしての製品であったり、サービスメニューであったりというものが該当します。つまり顧客が望む結果を担保するもののことです。

ある意味顧客が求めていることに対してどこまで答えることができているかという、事業の本質部分にも当たります。

■顧客と接するサービスの質の向上

個々の担当者に不満がない状態を目指します。

ここでいうサービスとはメインの商品以外の部分、商品に付随するプロセス等周辺サービスのことです。具体的には接客やアフターフォロー等、顧客が望む結果としての商品以外の部分を指します。

顧客が抱える課題・ニーズには関係ない部分でもありますが、今後顧客がずっと付き合い続けていきたいと思ってもらえるかどうかの核心部分にもなります。

■定期的な接点

存在を認識されている(忘れられていない)状態を目指します。

忘れられるとそれだけで顧客が流出します。要は必要なときに思い出してもらえない状態というのは、選択肢から外れている状態です。

だからこそ常に継続的・定期的な接点を持つことで、まずは選択肢に加えてもらうということが必要になります。

■顧客を支援していることが分かる仕組みの構築

会員限定の特別扱いを提供できている状態を目指します。

ブランドにとって自分が特別な客であるという実感を感じることができる状態のことです。

覚えていてもらうだけではなく、より特別な体験ができるかどうか、という継続利用の肝となる部分です。この部分がないとすぐ別の会社・お店に顧客は移ってしまいます。

■顧客が応援しやすい仕組みの構築

顧客との結びつきが分かりやすい形になっている状態を目指します。

顧客から無事選んでもらうと、顧客が自社を応援しやすい状況を作ってあげることが必要になります。

気持ちだけ繋がっている状態だと、顧客としても気持ちの持って行き場がなく、収益にも影響を与えず、事業として健全な関係を気づくことができません。だからこそ顧客が応援しやすい仕組みを構築することが必要になります。

■顧客の状況に応じたロイヤルティ向上施策の実施

顧客ごとに結びつきを強化する施策を実施している状態を目指します。

全ての顧客が生涯顧客として付き合い続けることができるわけではありません。しかし一人でも多く、少しでも長い期間生涯顧客として付き合い続けてもらうことこそが事業継続の肝となります。

だからこそ顧客区分に応じてロイヤルティを向上するための施策を継続して実施していく必要があります。

少し漠然としている内容もあったかもしれません。しかし非常に大事な部分について触れています。

今後はより具体的・詳細に上記内容について説明していきます。

生涯顧客について
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